Omnicanalidad una tendencia clave para mejorar la experiencia del cliente

Xerox Argentina organizó un desayuno de trabajo en la Asociación de Marketing Bancario Argentino (AMBA), donde explicó que esta tendencia es clave para mejorar la experiencia del cliente.

En un entorno donde manda la omnicanalidad, las compañías tienen que garantizar una experiencia del cliente optima en todos los puntos de contacto. ¿Cómo acercarse a esta estrategia? Desde Xerox Argentina indicaron, en un desayuno de trabajo en la Asociación de Marketing Bancario Argentino (AMBA), que la omnicanalidad es clave para mejorar la experiencia del cliente y favorecer el futuro de los negocios.

Durante el encuentro, la firma explicó cómo optimizar los procesos internos de las compañías y mejorar su desempeño mediante soluciones inteligentes. Respecto a las tendencias en omnicanalidad, el enfoque que propone Xerox es “el cliente primero, siempre”; esto significa que la empresa no debe diseñar primero en el canal sin analizar qué tipo de comunicaciones desea recibir el cliente, por qué y en qué formato.

Boris Fantini, Especialista en Marketing para el Segmento Corporativo de Xerox Latinoamérica, contó: “Hoy en día, el canal vive en el cliente. La omnicanalidad permite al cliente elegir un canal a través del cual comienza una comunicación, y moverse a otro canal manteniendo consistencia en su experiencia de servicio”.

Una experiencia digital

Mediante la incorporación de nuevos canales, como los videos interactivos y personalizados, la firma brinda la información deseada, en el momento correcto, en un formato óptimo generando una experiencia digital donde el destinatario decide la duración o formato del mensaje a recibir. Gracias al perfil del cliente y las opciones que selecciona, se genera contenido relevante al instante y se retroalimentan las bases de datos para optimizar la venta.

“En la actualidad, el 80% del tráfico es a través del video, y por esta razón, este canal tiene cada vez más preponderancia al momento de vender, fidelizar, capacitar o solicitar información al cliente, reduciendo los llamados a los Centros de Atención y mejorando la experiencia de sus clientes a través de videos personalizados e interactivos”, agregó el ejecutivo.

Por ejemplo, en la Industria Financiera local, cerca de 3 millones de argentinos controlan sus cuentas bancarias desde el celular, 40% de las interacciones bancarias se realizan por un canal online y 1433 millones de piezas postales son despachadas por año; esta variedad de contactos y múltiples canales brindan un panorama de la cantidad de alternativas de contacto posibles.

Reducir tiempos y optimizar el contacto con el cliente

Pero para que la estrategia omnicanal sea efectiva, Xerox dice que el eje clave es contar con un único motor donde se diseñen todos los documentos independientes del medio por el cual se transmitan. Esto permite reducir los tiempos y optimizar el proceso de contacto con el cliente, resultando en una mejor experiencia de servicio.

“Existe un gap entre el valor del ciclo de vida del cliente en el tiempo que espera la organización, y el que verdaderamente se evidencia, y ese gap muchas veces tiene que ver con una experiencia de servicio que aún tiene mucho por mejorar. Para llegar a una experiencia del cliente exitosa, y cubrir el gap debemos empezar por la información del cliente”, finalizó Fantini.

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