Lo que más valora el shopper online

Glamit presenta la tercer edición de su reporte de tendencias de consumo junto a Opinaia, consultora de investigación en mercado y opinión pública, buscando con ellos reflejar la situación actual del eCommerce con foco en el segmento moda.

Ante los cambios en el contexto y las reaperturas de los locales, se observa que las ventas se normalizaron, con valores que muestran que en promedio el 57 % de los consumidores compraron de f

en mayo en comparación al 61% de enero. Esto evidencia que, a pesar de la normalización y apertura de locales, la compra online se transformó en un hábito que los consumidores ya han internalizado como parte de su rutina.

Si bien se percibe que el consumo disminuyó algunos puntos en todas las categorías durante los últimos meses, el ecommerce ya se instaló como nuevo hábito entre los usuarios, ya que les permite comparar precios y conseguir todos sus productos sin salir de sus casas. Pero también queda claro que los usuarios son más exigentes al momento de evaluar las prestaciones de las marcas y plataformas de venta. P

Paola Cavarozzi, Directora de Research de Opinaia, sobre este tema destaca:

“El shopper se puso muy exigente y tiene estándares más altos provenientes de experiencias con distintos marketplaces. Hoy en día, lo que más valora es la inmediatez en la entrega”.

En este sentido, ante la consulta de lo que quisieran mejorar de la experiencia el 61 % de los consumidores desearía que bajaran los costos de envíos, el 44 % pide ofertas más atractivas, el 34 % menciona la mejora en los tiempos de entrega y el 26 % las formas de pago. Cavarozzi agrega que: “Desde el lado del shopper, todavía se considera que las compras online deberían tener precios más bajos. Éste espera promociones y mejores precios que en las compras en tiendas físicas”.

 Luciano Margolin, Director de Glamit, destaca:

“Creo que los consumidores necesitan de una mejora en cuanto a los procesos y tiempos relacionados a los cambios y devoluciones. Si bien se mejoró mucho en este aspecto, todavía existen oportunidades de optimización en esta materia”. Y suma: “Pienso que los clientes requieren que se siga trabajando sobre la experiencia de compra mobile, donde actualmente los porcentajes de conversión siguen siendo considerablemente más bajos que en las visitas realizadas a través de computadoras”.

Un híbrido entre el online y el offline: El PickUp cómo paso previo a la vuelta de los locales

El PickUp es una de las opciones más elegidas por los consumidores para el retiro de los productos. El 65 % lo elige por sobre el envío a domicilio por: ser más rápido (34 %), y por el costo (49 %). Para las personas con frecuencia de compra más baja -mensual- la velocidad es el mayor interés ya que el 50 % dice que es ese su motivo de elección a la hora de conseguir su bien. En conclusión, el PickUp posee un doble beneficio: baja los costos y mejora los tiempos.

Con respecto al futuro, las perspectivas son muy buenas. El 71 % Los compradores frecuentes afirman que seguirán eligiendo ecommerce, porcentaje que llega al 77% entre aquellos que compran de forma más intermitentemente. Sobre esto, Cavarozzi explica: “Si la situación económica acompaña, las compras online crecerán también, y las empresas tienen que estar muy preparadas para ese momento. La logística será fundamental en ese sentido”.

Sobre esto, Margolin añade:

“Uno de los ejes sobre los cuales venimos trabajando desde Glamit hace algunos años, tiene que ver con la experiencia omnicanal. Hoy estamos impulsando soluciones que permitan a los usuarios comprar online y retirar en sus locales preferidos de manera inmediata, ganando en velocidad y a su vez reduciendo la necesidad de exponerse más de lo necesario a espacios cerrados. A su vez, a través de una descentralización de los stocks del e-shop, estamos apuntando a generar múltiples puntos logísticos en el país, que permitan garantizar los envíos a cualquier región en no más de 24 hs”.

El análisis sobre los consumidores de moda online muestra que 7 de cada 10 consumidores tuvieron una experiencia de compra muy buena o excelente (es decir que la calificaron con 8, 9 o 10 puntos) y el 90% de ellos aseguran que seguirán utilizándolo. “Un trabajador que está en home office, y que quizás antes se trasladaba del hogar al trabajo y podía realizar compras en el medio, ya no lo hace tan fácilmente”, explica la representante de Opinaia.

Por el lado de Glamit, anuncian:

“Venimos trabajando sobre alternativas que faciliten a cualquier cliente la forma más cómoda de acceder a sus marcas preferidas, en este contexto tan complejo desde lo sanitario. Hemos desarrollado una solución que le da la posibilidad a los usuarios que no están tan familiarizados con el flujo de compra online, de contar con un asesoramiento personalizado a través de Whatsapp, para luego sólo tener que acceder al sitio en instancias de checkout, a través de un carrito pre-generado por un vendedor. Creo que el pico máximo en cuanto al aporte digital en fechas comerciales más tradicionales lo vamos a ver en octubre en lo que será el próximo día de la madre”.

Datos a tener en cuenta de este Reporte Glamit – Opinaia #3:

El nivel de compra online en vestimenta y calzado en los últimos 3 meses -marzo, abril, mayo- disminuyó levemente, acompañando la apertura de locales y la reducción en las restricciones de circulación. 

Sin embargo, no todos los Niveles Socio-Económicos presentan comportamientos similares, en el NSE Alto se observa que el 73% continuó comprando online, en el NSE Medio el número llega a 67% y en en NSE Bajo a 47%, es decir que esa baja percibida en el promedio es producto más que nada de la disminución en los niveles de compra de los segmentos más bajos, que cuentan con menores recursos.

Al momento de analizar los promedios, sin separarlo por clusters, se ve que el 57 % de los consumidores afirma haber comprado algún producto de forma online, a diferencia de finales de 2020 cuando este número alcanzaba un 61 % y un 69 % en septiembre de 2020.

La compra online se vio afectada en todos los rubros, principalmente en delivery, quien siempre lidera las ventas -37% en esta medición contra un 42% en enero de 2021-.

A pesar de los cambios en los porcentajes, los lugares en el ranking de productos más vendidos se mantienen firmes con respecto a los meses anteriores

37 % delivery de comida hecha por apps

31 % artículos de indumentaria

29 % alimentos y bebidas

27 % electrodomésticos

Sobre las expectativas futuras, el 62% de los consumidores afirman que seguirán comprando de forma online

El 71 % de los compradores high (aquellos que compran más de 1 vez por semana ) y el 77% de los compradores medium (quienes compran una vez por mes) van a seguir eligiendo eCommerce.

Siguen manteniéndose estables los niveles de recomendación de la compra de indumentaria y calzado a través de internet

En NPS, que mide el nivel de satisfacción de los consumidores, se mantienen casi como en enero, alcanzando los 40 puntos, por encima de 2020 donde era de 37 puntos.

El 74 % de los consumidores califican la experiencia con  8, 9 o 10, es decir que la califican como muy buena o excelente.

Los shoppers de indumentaria y calzado prefieren el envío a domicilio por sobre el PickUp -PUP-

El 65 % de los compradores prefieren el envío a domicilio y el 35 % optan por el Pick up. Al consultar el motivo de este último, el 53 % indica que es por los costos de envío.

Los promotores y personas con mayor frecuencia de compra prefieren Pick up por sobre el envío a domicilio ya que es más rápido

El 49% de los promotores del uso del Ecommerce eligen retirar vía PickUp por el costo que representa, mientras que el 34% de los mismos lo hace debido a la rapidez para retirar sus compras. Así como para los compradores mensuales, la rapidez es elegida como la opción principal por el 50 %, superando en esta categoría al costo, elegido sólo por el 32 %.