¿Cómo redefinir la experiencia digital del cliente en el sector financiero?
Una buena experiencia de cliente no sólo es ofrecer un producto o servicio de calidad, sino también construir una relación de confianza y tener la capacidad de “ponerse en el lugar del otro” para responder a sus necesidades. Con la llegada del aislamiento obligatorio por la pandemia, el proceso de digitalización en la industria financiera se aceleró empujando a los usuarios a operar en la banca móvil por sobre las sucursales físicas. Las entidades bancarias se enfrentan hoy al enorme desafío de rediseñar o fortalecer su estrategia de atención al cliente para responder a estos nuevos hábitos de consumo.
Según un estudio de PWC, el 80% de los argentinos cree que es clave una buena experiencia del cliente al momento de concretar una operación en el sector bancario, y estarían dispuestos incluso a pagar hasta un 16% más por recibirla. Debido al incremento significativo en la cantidad de llamadas por consultas, reclamos y soporte, los servicios de Call Center para realizar trámites bancarios, ya no son suficientes. Para mejorar su atención, es clave que los bancos puedan gestionar de forma eficiente e integrada otros canales electrónicos. Pero, ¿Cómo brindar una buena experiencia a los clientes en este contexto de incertidumbre?
En primer lugar, implementar un enfoque multicanal que les permita interactuar con los clientes en su canal preferido, atenderlos de forma personalizada y estar disponible sin importar el día o la hora. SMS, chatbots, chatapps, redes sociales y la atención telefónica deberían poder comunicarse entre sí. Si esto no ocurre, los usuarios se frustran, los agentes duplican su trabajo, y el resultado es una mala experiencia para todos.
Imaginen, por ejemplo, a una persona que quiere reclamar el cobro de una comisión sin explicación en su resumen de tarjeta de crédito. Consulta primero en la web del banco con un chatbot, lo derivan a un correo electrónico, y al no poder resolver el reclamo, tiene que esperar su turno en el call center para llegar a hablar con un agente. En cada caso, tendría que explicar su problema de cero, perdiendo en el camino tiempo y paciencia.
Para que las entidades financieras puedan ofrecer la mejor experiencia al cliente, es fundamental integrar la información en una única plataforma en la nube con acceso al historial de cada usuario, lo que llevaría a agilizar el proceso de atención. Según una encuesta de International Data Corporation (IDC), el 96% de los bancos en América Latina ya manifestaron la intención de aumentar su inversión en tecnología en este sentido a raíz de la situación actual.
Pero, además, es necesario ofrecer un servicio personalizado y la capacidad de interactuar por el canal de preferencia. De hecho, el 70% de los clientes afirma que la interacción contextualizada basada en comunicaciones anteriores con la marca son muy importantes para sentirse entendidos y respetados. Si bien los servicios financieros digitales están al alcance de todos, cada generación tiene sus particularidades a la hora de usarlos. Mientras que las ‘apps’ de banca móvil se ganaron a los ‘centennials’, las redes sociales influyen a los “millenials”, la generación X confía en el homebanking, y los ‘baby boomers’ prefieren llamar por teléfono o darse una vuelta por la sucursal. En definitiva, la oportunidad está en encontrar el canal adecuado para fidelizar a los clientes poniendo el foco en la mensajería conversacional. Esto implica escucharlos más y comprender sus prioridades, en un momento donde mostrar empatía y generar confianza son las características más valoradas.
Cuando la única certeza es el cambio permanente de las reglas del juego, la inteligencia del sector financiero estará en redefinir la relación que quiere construir con sus clientes. Aquellos que sepan utilizar la tecnología disponible para personalizar la atención a los usuarios y brindar una experiencia fácil y segura, tendrán una ventaja competitiva que los diferencie en la “próxima normalidad”.
