El 73% de las entidades bancarias aceleraron sus iniciativas de digitalización

Una encuesta en 18 países de la región relevó los puntos centrales del sector bancario. Cómo van a consolidar los canales digitales para competir mejor en el nuevo entorno financiero.

Los desafíos que imponen las finanzas digitales no se detienen y los bancos no quieren perder más terreno en un ecosistema dominado por nuevas empresas fintech. Por eso, el 73% de las entidades bancarias aceleraron aún más sus iniciativas de digitalización respecto a 2020, según un estudio de Infocorp en el que participaron 140 banqueros, de 100 instituciones financieras en 18 países, incluido Argentina.

De hecho, sobre las iniciativas en las que están invirtiendo durante este año, el 41% respondió que está renovando su Banca Digital completa o al menos uno de sus canales; el 39% está incorporando nuevas capacidades a su actual banca digital; el 29% que están trabajando en disponibilizar un nuevo canal digital (Asistencia virtual, chatbot, etc.) y el 20% comentó que está llevando adelante una estrategia de Open Apis.

Además, el relevamiento permite observar grandes cambios de prioridades entre ambos períodos. Así como en 2020 el objetivo prioritario fue transformarse en un banco digital, sólo el 4% sustuvo que parte del objetivo era reducir los costos operativos. En cambio, en esta edición la clave está en ofrecer más servicios a través de la app transaccional del banco, generar más ventas digitales y reducir costos operativos.

Inversión en IT y canal mobile

Por otro lado, en el informe, queda claro el impacto que tuvo el COVID en el budget de tecnología para 2021. El 58% de los encuestados confirmaron su decisión de aumentar la inversión en tecnología, mientras que un 36% la mantuvo igual a lo previsto, y únicamente un 6% decidió reducirla.

Asimismo, si bien 73% de los participantes estuvo de acuerdo en que la experiencia que ofrece la app bancaria impacta en la imagen del banco, también la mayoría manifiesta que tiene posibilidad limitada o nula de realizar cambios y modificaciones sobre ella.

Respecto a la conformidad con los canales digitales el incremento frente al año anterior ha sido relevante, el aumento más notorio de la satisfacción se percibe en el canal web, mostrando que ha habido avances importantes. Al respecto, se puede decir que se invirtió el grado de satisfacción que posee el canal mobile del banco, de satisfecho a muy satisfecho (pasó del 25% al 32% respecto del año anterior).

Lo que dejó la pandemia

La pandemia ocasionada por el Covid-19 transformó a clientes y empleados acelerando la adopción de canales digitales. Los cambios fueron desde cómo ingresan a sus cuentas hasta cómo trabajan día a día. La abrumadora demanda de los clientes y la necesidad de mantener una fuerza laboral híbrida vino de la mano de esta aceleración.

“Los datos reflejan lo que dejó la pandemia y lo quisimos resumir en una transformación en los comportamientos”, señaló Ana Inés Echavarren, CEO de Infocorp. “Y no es solo de los clientes de los bancos, las respuestas hablan de prioridades dentro de las organizaciones, de miedos, entendibles en la industria, por el trabajo, por el cuestionamiento del negocio, ya sea por verse amenazado o por simplemente no poder moverse al ritmo que ha exigido esta nueva realidad”, dijo.

Por último, la analista explicó que “a pesar del incremento en las inversiones y que la región duplicó las ventas a no clientes a través de canales digitales, la atención digital aún sigue siendo el primer eslabón de preocupación para los bancos”. Por el contrario, como gran elemento a destacar y de certeza clara, “hay un gran optimismo sobre el aumento de la adopción móvil que se espera, ya que el 82% cree que el uso de apps continuará creciendo y, en ello, hay grandes expectativas de crecimiento manifiestas”, finalizó.

Fuente: A24