La Transformación Digital, eje de la revolución de la Banca Corporativa
Por Mariano Perel, Transactional Products & Services Manager for Corporate Banking, en Industrial and Commercial Bank of China, Argentina
La industria de la banca transaccional corporativa y pymes se encuentra en un punto de inflexión. Sus jugadores estamos obligados a plantear una nueva estrategia de negocios y repensar las tácticas; será la única manera de escuchar el grito de gol y festejar con nuestros clientes. Y este año, la copa será para el que logre acelerar la Transformación Digital.
La Cuarta Revolución Industrial, en la que la inteligencia humana aumentada crea una confluencia de los reinos físico, digital y biológico, está en marcha . En este contexto, la inteligencia artificial, la nube y la seguridad se convierten en los socios principales al momento de alinear mejor los productos y servicios ofrecidos por los bancos con las necesidades y las preferencias de interacción del cliente, sin importar la industria donde se encuentre su negocio.
Cuando la meta es ofrecer una mejor experiencia al cliente, la clave es innovar de manera constante y con valor, es decir, el progreso que importa. La transformación debe comenzar con una estrategia holística de inteligencia artificial y un caso de negocio concreto. Se identifican las oportunidades y se prioriza de acuerdo al impacto del cliente, alcance y compromisos asumidos por la institución. La totalidad de la experiencia del usuario corporativo debe ser repensada y rediseñada, de esta manera se garantiza un marco de aprendizaje y acción que promueve un enfoque en resultados para los clientes.
En ICBC decidimos co-crear un proyecto de transformación digital para la banca corporativa y pymes junto a IBM y Cognitiva. Con el cliente en el centro de nuestras decisiones, desarrollamos con Watson -plataforma de Inteligencia Artificial de IBM para los negocios- un servicio para responder consultas online capaz de entender lenguaje natural y extraer información de valor de grandes cantidades de datos. De esta manera, los usuarios cada vez más digitales podrán experimentar altos niveles de calidad en la atención. El proyecto que encaramos será capaz de evolucionar y crecer de acuerdo a los requerimientos de nuestros clientes.
Si bien todavía estamos en una primera fase de implementación, ya somos testigos de los grandes resultados obtenidos gracias al servicio de Watson, que nos permite ofrecer a nuestros clientes una experiencia de usuario excepcional. Esto se ve reflejado en la reducción de consultas telefónicas y vía e-mail, logrando una disminución de las mismas en un 30% y 50% respectivamente.
El mayor beneficio en la aplicación de soluciones cognitivas en la banca corporativa es que resultan rápidamente escalables y tienen un enfoque centrado en el cliente. Es posible generar conocimiento para resolver una gran variedad de problemas, transacciones y procedimientos. Además, permiten crear oportunidades para la fidelización de clientes gracias a una mejor experiencia de usuario.
Expandir las soluciones a nuevos canales es otra ventaja al momento de mejorar la consistencia de las respuestas y estandarizando la experiencia del cliente para obtener mayor eficiencia de costos. Y no es un dato menor que casi el 85% de los ejecutivos crean que la Inteligencia Artificial ofrece a sus empresas una ventaja competitiva.
Fuente ICBC
