Tendencias actuales de la última milla post pandemia

Tendencias actuales de la última milla post pandemia

Para analizar el servicio de última milla que se aceleró con la pandemia, hay que observar en primer lugar las ventajas y desventajas. La epidemia trajo como positivo que de aquellas entregas fallidas por no haber nadie en el domicilio, con el home office bajaron muchísimo durante el período más álgido del covid por encontrarse el cliente en su hogar a toda hora

Hoy, con la vuelta a la presencialidad y las modalidades hibridas, esos envíos erráticos han vuelto a crecer incluso hasta un 30 por ciento cuando hablamos del consumidor final. En el caso del corporativo, este número baja considerablemente en determinados rangos horarios.

Para seguir observando este fenómeno hay que destacar que el cliente se volvió cada vez más demandante en los plazos, todo lo quiere para ahora, ya, de inmediato. Eso hace que muchas de las empresas que ofrecen este servicio, para terminar cumpliendo con la entrega en el día, lo hagan en horarios poco convencionales para el cliente, recibiéndose muchas veces pedidos entre las 20 y 23 horas, lo que es poco confortable para una familia.

Entregas

Pero es muy común que las empresas de envíos, para evitar la penalización, terminen entregando en esos horarios, en el límite de la medianoche, y muchas veces sus clientes (los retailers, en este caso) desconocen esa situación o esos horarios de entrega. O a veces, en el peor de los casos, la demanda de estas empresas, el ruteo y zonificación o imprevistos que surgen, hacen que el pedido no llegue pese a ser ofrecido como entrega inmediata o en el día.

El concepto de última milla y la entrega inmediata, en el día o en medios o vehículos no convencionales se terminan cruzando y mezclando. La última milla, esa desconsolidación de la carga o cross docking para hacer más eficiente el último tramo de la entrega implica, en la mayoría de los casos, un cambio en el vehículo, en el proceso y en la forma de entrega. Se utilizan puntos ubicados estratégicamente, o empresas que recogen una serie de paquetes de diferentes lugares para zonificarlos, rutearlos y volver a entregarlos de una manera más eficiente.

La letra chica de esa entrega de última milla es “llega hoy, pero no sabemos si a las 17, a las 20, o a las 23:58 de ese mismo día….”. Esto, sin dudas, genera clientes más exigentes y molestos con un resultado que hace unos años podría haber sido calificado de excelente, que sería entregar dentro de las 24 o 48 horas, pero cuando el driver de la compra fue la entrega en el mismo día, la promesa está rota y el malestar del cliente se escucha como con un megáfono.

Competencia

Hace unos años vimos como la competencia comenzaba a cambiar, y ya no era solo entre las tiendas físicas, sino también que se sumaba un nuevo jugador, el canal on line. Una de las grandes ventajas que ofrecía era la posibilidad de poder comparar, sin moverse de su casa o lugar de trabajo, entre diferentes tiendas y locales y optar por el precio más conveniente a la hora de comprar.

Después se le sumó el concepto de omnicanalidad, y la posibilidad de buscar y verlo online y optar por la tienda más conveniente para probarlo o testearlo, o ir a la tienda, elegir, y pedir el delivery para no tener que cargar con el producto. También la posibilidad de comprar online y camino al hogar o trabajo realizar el pick up, pero desde la pandemia vemos, como decía al inicio, que un fenómeno que se acelera a pasos agigantados, y está muy relacionado con la ansiedad que vivimos y la “era de la inmediatez” que ya no alcanza con esas opciones, es el recibir el pedido en el menor tiempo posible.

Pequeños comercios

En contrapartida a los pequeños comercios, las grandes cadenas tienen la posibilidad de armar centros exclusivos de entrega online, o enviar stocks de los productos de mayor rotación a empresas que puedan realizar los envíos en el mismo día, y de esta manera compiten y ofrecen soluciones a esta nueva tendencia, o realizar estos cross dockings o puntos de entrega para hacer más eficiente el último tramo

En este sentido, la tecnología, el análisis de los pedidos, de los comportamientos, es decir, poder trabajar con el concepto de big data, es un aspecto clave para no fallar y poder competir en este nuevo escenario. Sin dudas que la usabilidad, acortar la cantidad de pasos entre el primer click y la finalización de la compra, y poder trabajar en una venta predictiva que ayude al cliente a resolver su compra, ya sea de productos o de servicios, es clave.

Llegar a más destinos

Todo este fenómeno le permite a una pyme, un pequeño comercio, la posibilidad de llegar a más destinos, de minimizar la mercadería inmovilizada, de mejorar la experiencia del cliente con videos, imágenes, tutoriales. La chance de disminuir o eliminar las entregas fallidas, dando la posibilidad de generar puntos de pick up de mercadería, comprando online y retirando por el lugar más cercano, o cuando va o regresa del trabajo. También la posibilidad de ir a ver el producto a una tienda física, asesorarse, comprarlo y recibirlo en su casa para no tener que cargarlo. En lo que es servicio, mejorar la capacidad de respuesta, aprender de las búsquedas fallidas o agilizar procesos.

También automatizar respuestas, aprender de la usabilidad y navegabilidad de los clientes con mapas de calor y mejorando las aplicaciones o páginas web. Usar listas de compras, favoritos, viajes o productos frecuentes y acortar pasos en la compra.

Whatsapp, como canal de ventas, también ayudo en este proceso. Es un nuevo canal de ventas y muchas pymes, comercios y empresas de servicios comunican promociones por este medio. Si bien hoy no existe un nivel de automatización o integraciones muy grande en la mayoría de las pymes, eso no les impide ofrecer una experiencia omnicanal, utilizando la tienda física, el whatsapp o alguna plataforma de venta o marketplace.

Por Gonzalo Santander, CEO de Grupo Traslada