Santacreu, de NCR: “Se vienen los cajeros automáticos con videoconferencia”

Los cajeros automáticos van evolucionando en sintonía a la tecnología, y en consecuencia muestran modificaciones y nuevas prestaciones en la utilización de los equipos y también en la seguridad de las transacciones. Sobre estas nuevas tendencias que se están instalando en el mercado de los ATM, como es la integración física y digital, BANK MAGAZINE dialogó con Gabriel Santacreu, Director Comercial Banking para Argentina y Chile de NCR.

Por Mariano Jaimovich

-¿Qué novedades se vienen en el mercado de cajeros automáticos? 
-Tenemos varias novedades tecnológicas. A fines del año pasado, lanzamos una nueva generación de cajeros automáticos (cash dispenser y full function), con un foco muy orientado a dos puntos: por un lado, mejorar la experiencia del cliente frente al ATM, muy fuerte en toda la experiencia, y por otro en aumentar la seguridad. Concretamente el look and feel del cajero automático es mucho más moderno, con el screen más grande (15”), que puede ser de hasta 19” y multi-touch, que permite, por ejemplo, navegar como se puede hacer en una tablet. Entonces, todo esto posibilita desarrollar aplicaciones de cara al cliente que sean más “user-friendly”.

-¿Y en cuanto a la seguridad?
-Tiene cuidados detalles de seguridad para minimizar la posibilidad de que pongan una microcámara para copiar el pin, seguridad para evitar copias de la banda magnética de la tarjeta de débito, seguridad en los shutters donde sale el dinero, que se puede configurar con unas microcámaras que controlan ese momento y eso queda todo en un blog de auditoría para, ante algún evento o algún reclamo, validar si ha sucedido algo o cómo minimizarlo. Incluso en las lectoras motorizadas hay una funcionalidad de “anti-scheming”, se llama “SPS”, que evita que la tarjeta sea copiada ya que genera un ruido magnético que impide que se pueda duplicar.

-También mencionó cambios estéticos en los cajeros, ¿cuáles son las modificaciones más importantes?
-Como concepto, los cajeros nuevos tienen un fuerte foco en “attract” al cliente, es decir, un “look-and-feel” para atraerlo. Por ejemplo, el banco puede elegir con qué color quiere que se ilumine la luz de tecnología LED que le marca el camino a seguir al cliente en cada una de las boquillas de ingreso de la tarjeta, de salida del dinero y de salida del recibo, eso se llama “entry made indicators”. Con esta nueva generación de cajeros automáticos, que se llama “80 Series”, ya cerramos algunos negocios de Argentina, con dos bancos: Banco Galicia y Tarjeta Naranja. Ya en Tarjeta Naranja estamos instalando las primeras unidades ahora en julio.

-¿Qué otra novedad se estará imponiendo en el mercado financiero en equipos automáticos?
-Otra novedad en la estuvimos trabajando mucho es en el ATM interactivo, se llama ITM (Interactive Teller Machine), en lugar de ATM Automated Teller Machine), porque permite interactuar con un toque humano, que lo da una persona en forma remota desde un call center o un área de servicios de atención al cliente. Entonces, ciertas transacciones simples y repetitivas, por ejemplo, como hacer una extracción de dinero o un depósito para pagar la tarjeta de crédito, se puede hacer en forma automática con un cajero tradicional. Pero ciertas transacciones más complejas que requieran tener la atención o la guía de un humano, en lugar de tenerlo al lado presencialmente, se lo tiene de forma remota mediante video-conferencia. Entonces, el asistente remoto interactúa con la persona, mediante video-conferencia, y lo guía para hacer la transacción, tomando control de los módulos.

Un ejemplo: no soy cliente del banco, tengo un cheque que me pagó una empresa a la que le presto servicios y quiero cobrar ese cheque. Entonces, hoy por hoy, esa transacción sólo se puede hacer en boca de caja: se debe ir con el cheque y con el documento de identidad, endosar el cheque, y si el mismo está bien conformado, la firma está correcta, y tiene fondos, el cajero lo paga en boca de caja. Esta misma transacción en la zona de autoservicio hoy no se puede.

Bueno, con esta nueva tecnología sí se podría hacer: me permite pensar ya en transacciones que habitualmente por normativa o por volumen de extracción del dinero, o porque quiero ser atendido por una persona humana que me guíe remotamente, posibilita hacerlo. De estos equipos, tenemos en Argentina uno en producción ya en Banco Galicia; otro en laboratorio en un banco público grande, y estamos instalando lo mismo en Tarjeta Naranja. En sucursales, tanto Galicia como Tarjeta Naranja, lo llaman “sucursales de innovación” o “sucursales del futuro”.

-¿Cuánto cuestan estos equipos complejos?
–De esta nueva generación, podemos decir que están en un rango de u$s25.000 a u$s65.000, dependiendo de la configuración. Esto es interesante: las nuevas generaciones de cajeros automáticos tienen un concepto de “full modular”, entonces: uno elige el tipo de gabinete, posteriormente qué módulos tiene que tener incluidos ahí adentro y hay una gama amplia de módulos que uno puede, como banco, decir qué combinación quiere en función del tipo de servicio que pretende ofrecer a sus clientes. Por caso, puede tener un módulo reciclador de dinero, otro de dispensado de dinero, un módulo que toma el post en efectivo, puedo tener otro de cheques. O bien, uno de dispensado de monedas.

-¿Cómo se están adaptando a las nuevas tecnologías que aplican los bancos y las tarjetas a sus clientes?
-Aunque todavía no está implementado en Argentina, estamos recibiendo consultas en todo lo que sea tecnología contact less, para que se pueda iniciar una transacción en el mundo digital y finalizarla en el mundo del autoservicio. Así, se podría entrar en una aplicación en mi mobile banking, identificar la red, mirar que tengo saldo y solicitar una transacción de extracción de dinero. El servicio de telefonía me puede triangular dónde estoy yo parado y dónde están los cajeros del banco más cercanos a mi posición que tengan disponibilidad de dinero.

De esta forma, genera un código por determinado tiempo en mi celular (puede ser un código QR o un número personal, hay distintas alternativas), para acercarse al cajero automático, y ahí tiene un lector contact less que lee mi teléfono o lee el código QR y hace un dispensado del dinero. Y esto es muy interesante porque empezamos a integrar los canales digitales con el canal de autoservicio, totalmente orientado a mejorar la experiencia del cliente. Como consumidor, como cliente, querés tener comodidad de iniciar la transacción en el teléfono y solucionarla rápidamente y perder menos tiempo posible en la línea, tratando de hacer la extracción en el ATM, se apunta a eso.

-¿Cuándo se implementaría esta integración de las operaciones física y digital?
-El concepto se llama, en inglés, “mobile cash withdrawal”; es extracción de dinero iniciando la transacción desde el mobile. Ya estamos en conversaciones con algunos bancos en la Argentina para tratar de tener una prueba piloto. Espero tener algunas novedades para fin de año, algún acuerdo inicial. La tecnología del hardware está disponible en la calle, la tecnología del software con la telefonía celular y aplicaciones “mobile” también. Es cuestión de trabajar en integrar ambos canales.

-¿Cuáles son las demandas en cuanto ATM que están observando en el mercado argentino?
-En la banca argentina, a pesar que la situación a veces es un poco compleja, sigue habiendo demanda y crecimiento de la red de autoservicio. Hay una demanda creciente. Por un lado, hay un crecimiento fuerte en lo que llaman los cash dispensers low cost, que muchas veces se instalan en estaciones de servicios, en kioscos, en pequeños “stores”, en “retailers”. Hemos vendido mucho el año pasado y seguimos así este año. La otra línea de crecimiento es de máquinas con la función de reciclado de dinero, que trae un ahorro operativo fuerte a la banca en cuanto a costos en la gestión del efectivo. El mismo dinero no se mueve de un lado al otro, sino que se recicla, y eso abarata costos. Eso es a nivel de tecnología y de reciclado de dinero.

En paralelo, tenemos una aplicación, “full software”, conocida como Cash Management Services, para ayudar a los bancos a hacer predicción de la necesidad de efectivo en cada una de las terminales. Entonces, para evitar que haya una falta de efectivo en una terminal, lo que en la jerga técnica denominamos el “cash-out”, tenemos un software que ayuda a los bancos a buscar el punto óptimo entre el costo operativo y la disponibilidad de dinero en cada uno de los cajeros automáticos. En Argentina ya tenemos 10 bancos que están usando este software para la predicción del efectivo y asegurarte que tengas alta disponibilidad y, a la larga, una mejor experiencia para el cliente, o sea, para el consumidor final.

-¿Todo esto tiene que ver con los nuevos conceptos de sucursales bancarias?
-Claro, todas estas nuevas tecnologías son para acompañar la tendencia en la que trabaja fuerte la banca, que es la transformación de la red de sucursales: las sucursales del futuro van a tener mucho autoservicio, con atención humana en lo que es asesoramiento comercial, y con la interacción e integración fuerte de los canales digitales. Ya hay bancos en Argentina donde la línea de caja, por ejemplo, no existe, pero sí hay atención y asesoramiento comercial. La parte transaccional, de la extracción del dinero, del depósito, del pago de la tarjeta, todo eso automatizado. Ese es el tercer gran cambio que se está dando.

– ¿Cómo graficaría que se encuentra la situación actual de su sector?
–Como mencionaba, hay demanda por el crecimiento en estas nuevas líneas de cajeros “low cost” para sociedades extrabancarias, se llama habitualmente “no bancarias”; crecimiento en lo que es reciclado de dinero, donde muchos bancos están tratando el tema en sus sucursales, para abaratar costos operativos, aumentar la disponibilidad y un mejor servicio para el cliente. También la transformación de sucursales, equipos en sucursales con gestión de videoconferencias e integración con el canal digital, y además hay una inversión que los bancos siguen haciendo para mantener una actualización tecnológica de sus bases de ATM. De hecho, un ATM habitualmente en Argentina está en una vida útil de 8 a 10 años y los bancos año a año hacen inversiones para seguir manteniendo actualizada la generación de sus cajeros y tener la mejor prestación a su cliente final.

-¿Cuántos cajeros tiene NCR en Argentina?
–El total de dispositivos de autoservicio en la Argentina es de 25.000 de todas las marcas. De esos equipos, NCR tiene el 62% del market share. Como dato a tener en cuenta, de esos 25.000 aparatos, sólo 16.000 cajeros son de dispensado de dinero.

-¿En qué localidades están creciendo más?
-No hay una tendencia concreta. Sí en el tema de los “cash dispenser low cost” dispuestos en posiciones extrabancarias que apuntan a cubrir servicios financieros (de dispensado de dinero, concretamente) en localidades donde, habitualmente, la banca no está presente, buscando conveniencia para el consumidor. Muchos de ellos se han instalado en el interior del país, en el Noreste y Noroeste, pero también en el Gran Buenos Aires.

-¿Cómo se diferencia NCR en su rubro que es un mercado cada vez más competitivo por la ampliación tecnológica?
–Nuestro foco está en proveer soluciones de valor agregado para grandes empresas, en este caso los bancos, pero también pensando en cómo mejorar la experiencia del consumidor. En función de eso desarrollamos soluciones de hardware, cajeros automáticos, terminales de autoconsulta, autoservicio, soluciones de software, pensando que tienen que ser lo más “user-friendly” para el cliente. La clave también pasa por el tema de servicios de mantenimiento, de que la infraestructura de hardware y de software esté viva y disponible para cuando el cliente la necesite usar.

Entonces, tenemos hoy más de 75 centros de servicio técnico distribuidos en todo el país, de forma tal que, ante una falla, un inconveniente del dispositivo, poder dar una respuesta inmediata al banco, que es una mejora de la disponibilidad del servicio con el consumidor final.
Por otro lado, estamos trabajando también en herramientas de software de simulación de experiencia del cliente, que permita a los bancos medir cuál es la satisfacción en la sucursal de todos los servicios que tenga, no solamente el autoservicio, sino la atención en boca de caja o la comercial.

Un software que estamos desarrollando con el cual vamos a brindar servicios de consultoría a los bancos y nos permite inferir niveles de servicio de atención al cliente, poder simular qué se requiere hacer para mejorar el nivel de atención, y esa información que sale de esta herramienta, de este servicio, contrastarla contra métricas, medidas en el mundo real, y en función de eso dar ejercicios de simulación. Por ejemplo, si “tengo una sucursal saturada de gente, ¿qué pasa si abro otra a 3 o 4 cuadras y hago una división de ese grupo de gente?”. Es muy nuevo, en Argentina todavía no lo tenemos funcionando, pero sí estamos muy avanzados con un banco grande de Colombia.

-Respecto a las inversiones, ¿cuáles se destacan entre sus iniciativas?
–Estamos invirtiendo mucho en este software para poder simular la experiencia de los clientes. Para nosotros hay una demanda, que son los clientes que vienen a la sucursal a tratar de hacer una transacción, y el banco pone servicios disponibles, una oferta.-