Sansuste, de Bain: Cómo se preparan los bancos para los nuevos desafíos digitales

La verdadera rentabilidad para el sector financiero aparece cuando se venden productos “adicionales”, como préstamos, tarjetas de crédito, seguros e inversiones, indica a BANK MAGAZINE Pablo Sansute, socio de Bain, y que está presente en 58 oficinas en 37 países. Al respecto, analiza los nuevos desafíos tecnológicos que deben pensar las entidades financieras para reconvertirse a las nuevas necesidades de los clientes.

Sansuste, de Bain: Cómo se preparan los bancos para los nuevos desafíos digitales

-¿Cuáles son las tendencias digitales que están impactado en los bancos?
Bancos y seguros son dos de las industrias más impactadas por las tendencias digitales, por diversos factores. Los consumidores cuentan con una nueva imagen de una buena experiencia de usuario (otorgada por distintas plataformas digitales de uso diario, como por ejemplo Waze o Netflix), y esto sumado al ingreso de nuevos jugadores con menores costos y mayor velocidad de desarrollo crea una gran presión para que los players tradicionales se adapten

Por eso, para lograr adaptarse, estas empresas están trabajando en tres direcciones: la primera, es mejorar la experiencia de sus clientes, debido a que se están enfocando en las jornadas de estos, y para eso están introduciendo nuevas tecnologías, uso de datos y analytics. En segundo lugar, están mejorando su base de costos para poder competir con los players nuevos, que típicamente ofrecen propuestas de bajo precio para su cliente, por eso los players tradicionales están utilizando herramientas digitales como RPA (Robotic Process Automation).
La tercera dirección es la de los nuevos modelos de negocio: a través de operaciones aisladas, replicando a las fintechs, o creando incubadoras y fondos de venture capital, buscan conseguir competir o sobrepasar a los nuevos jugadores.

¿Cuáles son las nuevas tecnologías que están empezando a ganar presencia?
Uno de los temas más calientes hoy en día es el tema de pagos. En muchos países hay una clara tendencia de migración a realizarlos a través del celular. China, India y Suecia son algunos ejemplos de países en donde más del 70% de las personas reconocen haber usado este tipo de solución en el último año.  Específicamente en China, en la industria de retail los pagos mobile pasaron de 15% a 42% entre 2014 y 2018, típicamente robándole share a pagos en efectivo.Estas soluciones pueden surgir desde distintos jugadores, principalmente pueden estar lideradas por bancos,empresas de tecnología (como Google Play, Apple Pay y Wechat) yretailers, como Alipay, Mercado Libre, Shell, Walmart, Carrefour y Rappi.

La rapidez del desarrollo y su origen (banca, tecnológica, etc.) están típicamente dados por algunos elementos clave, como la madurez de la infraestructura financiera/bancaria del país, el nivel de bancarización e informalidad, y la regulación.

-¿Qué puede motivar a una empresa financiera a desarrollarse tecnológicamente?
-Vemos dos principales motivos por los cuales una empresa quiera desarrollar este tipo de soluciones para sus clientes: el primero es para mejorar la experiencia de sus clientes y aumentar la fidelización del negocio core. El segundo motivo es capturar un profit pool adicional de servicios financieros al cual hoy en día no puede acceder, o tiene acceso pero los costos no lo justifican.
En líneas generales vemos que las empresas que ofrecen estos servicios no generan ninguna rentabilidad con el negocio de “pagos”. De hecho, las soluciones abiertas con saldo (es decir las que se pueden utilizar para pagar por fuera del retailer y no tienen un passthrough directo desde una tarjeta de crédito/débito) ofrecen precios muy competitivos cercanos a cero, tanto para sus clientes como para los comercios. La verdadera rentabilidad aparece cuando se venden productos “adicionales”, como préstamos, tarjetas de crédito, seguros e inversiones

-¿Qué otras tendencias están observando?
-Más allá de los pagos, existen otras tecnologías que están siendo disruptivas. Analíticos avanzados, machine learning e inteligencia artificial permiten potenciar una gran parte de las jornadas de los clientes, sea generando modelos estadísticos para entender y evaluar mejor a los clientes (tanto actuales como potenciales) o para mejorar la oferta de productos, entre muchas otras cosas. Por ejemplo, un player relevante de servicios financieros en China pretende para el año que viene eliminar más del 80% de sus fuerzas de call center y reemplazarlas por un asistente de inteligencia artificial. Hoy en día, ya han conseguido que esa máquina pueda tener conversaciones complejas por hasta 10 minutos, y siguen trabajando para desarrollar su capacidad.

¿Qué tipo de servicios y productos ven que puedan desarrollarse en el sector bancario en este contexto argentino?
-En el caso de Argentina, ya existen algunas soluciones establecidas, y otras que empiezan a surgir: uno de ellos es Mercado Pago de Mercado Libre, que integra un ecosistema. Otro es Ualá, que recientemente ha tenido inversiones interesantes como la del propio Tencent. Las últimas tendencias empiezan a hablar sobre el valor de las “super apps”, que son aplicaciones en las cuales el usuario puede realizar prácticamente todo, y el pago se vuelve “invisible”. También suelen llamarse “One stop shop”.
Algunos ejemplos de estos “ecosistemas” son Alibaba, Amazon, Tencent, Grap y Paytm. Localmente Rappi y Mercado Libre, entre otros, empiezan a sugerir que podrían buscar este camino. Por caso, Alibaba ofrece e-commerce, redes sociales, entretenimiento, pagos, servicios financieros, viajes y servicios logísticos entre otros. En tanto, Tencent cuenta con un millón de “miniprograms” dentro de su app, haciendo que en promedio los clientes utilizan alguno de sus servicios cada 3 horas

-¿Cuáles son las claves para que una solución financiera tenga éxito?
-Para tener éxito, una solución de pago debe contar con una base de clientes amplia, tener una base de adherencia/compra amplia y, finalmente, disponer de uno o varios casos de uso de frecuencia alta y relevante para el cliente. Debido a la necesidad de romper la barrera del efecto de “red” (cliente, adherencia, uso), es que existe una agresividad muy alta en el crecimiento de estas soluciones. Esta agresividad se ve, por ejemplo, en bajos precios, grandes beneficios, cashbacks y acuerdos con retailers que buscan incorporar casos de uso diferenciados. 

En la región, Brasil es el país con más desarrollo y ejemplos de aplicaciones mobles para pagos, mostrando una gran variedad de orígenes y servicios. Entre los bancos, Itaú lanzó recientemente Iti, para ir tras los clientes menos bancarizados; también retailers como Vía Varejo, Lojas Americanas, Magazine Luiza, Picpay, Rappi, Ifodd, Ipiranga, Cosan de Raizen y Shell, entre otros, han lanzado sus propuestas recientemente. En otros países de la región como Perú, Colombia, México y Chile también empiezan a surgir ejemplos de todo tipo.

¿Cómo ve su sector al país en este momento tan particular desde lo económico?
-Desde inicios de 2016 el sector financiero experimentó un crecimiento exponencial de sus colocaciones y negocios, con un Banco Central como regulador implementado nuevas normas que han facilitado el crecimiento de nuevos players y mayor competencia: como el CVU o los plazos fijos online en cualquier banco, entre otros. Pero desde los últimos 6 a 12 meses, el sector bancario, como una gran parte de los sectores de Argentina, está afectado por la crisis y la caída de PBI. Las colocaciones de préstamos han bajado contra el año pasado y la gente ha retirado buena parte de sus depósitos en dólares.

Dado esta compresión del mercado, los bancos están persiguiendo tres tipos de iniciativas con mayor foco respecto a lo habitual: la primera, es la reducción de costos. La segunda es el Incremento de los ingresos no financieros (ejemplo: venta de seguros, venta de productos transaccionales a empresas y Pymes, entre otros). Y el último es el mayor foco en la obtención de depósitos a la vista, para obtener un costo de fondeo menor para sus operaciones de préstamos.-