OneCloud Subscription, para la digitalización de empresas latinoamericanas

“No existen organizaciones ni empresas sin personas”

Señaló Mario Cruz, Avaya Latinoamérica y agregó “OneCloud Subscription es un modelo de consumo por suscripción para permitir que las empresas sean ágiles en la adopción de tecnología sin grandes desembolsos de inversión inicial”.

Avaya presentó el portafolio de soluciones OneCloud Subscription para apoyar a las empresas latinoamericanas en su paso a la digitalización; luego del anuncio entrevistamos a Mario Cruz, líder de UC, Avaya Latinoamérica quien nos compartió cómo atraviesan la pandemia COVID-19 y la estrategia que implementaron en América Latina.

¿Cómo afectó a la compañía la pandemia? Podría señalar los factores negativos y los positivos                     

A pesar de que en Avaya buscamos un enfoque positivo de ver las cosas no podemos pasar por alto los aspectos negativos, éstos deben ser parte del análisis para buscar el cómo transformarlos en oportunidades. Uno de los aspectos negativos que ha resultado de la pandemia tiene que ver con el impacto económico que de forma inesperada ha impactado en todo el mundo, y con esto la inversión, muchas empresas que tuvieron que interrumpir sus operaciones paralizando todo. Todos los países latinoamericanos enfrentan una recesión y la recuperación aún no se vislumbra del todo cuando ocurrirá, siendo más lenta y aguda para algunos países. Otro aspecto negativo se pudo percibir casi de manera espontánea en algunas industrias como el Turismo y la del transporte, donde la falta de actividad comercial obligó a detener sus proyectos de inversión para atacar otras necesidades de mayor prioridad.

Como en toda crisis, se generan desafíos y oportunidades. Uno de los aspectos positivos de la pandemia es el resultado que mostró la adopción de tecnología como uno de los elementos principales para transitar de forma acelerada y exitosa hacia un esquema de trabajo remoto. La tecnología que Avaya pudo extender de forma gratuita para que las empresas e instituciones pudieran mantener sus operaciones.  Porque no sólo se trata de trabajo remoto, es acerca de la continuidad del negocio. De igual manera la reacción que tuvimos para asesorar y habilitar los centros de contacto con los elementos que no solo les permitiera mantener la continuidad de negocio, pero soportar el crecimiento de volumen de interacciones y la adopción acelerada de canales digitales. Estos aspectos nos han llevada a evolucionar y transformar no sólo en tecnología, pero también en modelos comerciales que permitan a las empresas la recuperación y transformación hacia una nueva normalidad

Mencionaron que se contrajo la transformación digital de los clientes, ¿En qué industrias y qué soluciones les ofrecieron para retener los proyectos?La crisis originada por Covid19 tomó a muchos por sorpresa, las empresas con iniciativas de Transformación Digital se vieron en la necesidad de acelerar, postponer o modificar sus proyectos. Si bien la mayoría de las empresas debió mandar a un porcentaje de sus empleados a trabajar desde casa y adoptar tecnología para mantener a sus equipos conectados, estas actividades de despliegue de tecnología no son del todo lo que consideramos como transformación digital, sin embargo, la medida de mantener la continuidad del negocio logró replantear en gran medida las iniciativas y adaptar de la manera más rápida para responder a la necesidad de sus empleados, colaboradores y clientes.

El primer aspecto para abordar en una transformación es el aspecto humano, las personas. No existen organizaciones ni empresas sin personas, por tanto, el primer punto de atención fue mantener a los colaboradores, competencias y talentos que la empresa necesita tener comunicados. Pero igual de importante para las empresas es mantener la continuidad de negocio, conectar a los clientes con los recursos de la empresa. Las principales industrias que se vieron impactadas y donde Avaya respondió de manera inmediata fueron en la vertical de salud, educación, retail, financiera y gobierno.

Como un apoyo inmediato Avaya estableció un plan de ayuda mediante la disposición de licencias gratuitas por 90 días que le permitieran a las empresas el despliegue de teletrabajo en casa tanto para el personal de oficina como para agentes de Centros de Contacto.

Muchas de estas empresas aumentaron volúmenes de llamadas que requirieron aumentar capacidad hasta de un 30%. La ayuda no sólo se limitó a nuestros clientes, las empresas e instituciones sin fines de lucro que requerían la asistencia para mantener su labor. También se proporcionó la plataforma de colaboración Avaya Spaces para empresas del sector salud y educación con el objetivo de ayudarles a mantener el contacto con pacientes y estudiantes de forma segura a través de video colaboración. Finalmente, decidimos otorgar la plataforma de colaboración en la nube por 60 días para las empresas en todas las verticales como apoyo solidario a la situación de crisis.

Con esta ayuda las empresas han podido analizar sus estrategias de transformación digital con objetivos más claros que no sólo les permita mantener la continuidad de su negocio durante la pandemia, también promover la innovación para un camino hacia una nueva normalidad con la continuidad de proyectos ajustados a una nueva realidad.

¿En servicios de nube y de comunicación, estaban maduros vuestros clientes para afrontar la pandemia y trabajar con esta “nueva normalidad“? 

En algunas industrias el movimiento hacia la nube ya había tenido una adopción importante, y si bien la tecnología de comunicación también ha tenido ya un grado avanzado de madurez, se pudo observar que algunos clientes estaban más preparados que otros para afrontar la demanda en una situación repentina. En Avaya, por ejemplo, hemos practicado el trabajo remoto por ya casi una década y fue muy fácil adaptarnos a un entorno 100% virtual para toda la empresa, sin embargo, algunas empresas a pesar de que tenían los procesos y tecnología no contaban con un plan y todos los recursos para poder hacer uso extenso de la tecnología para un gran porcentaje de los empleados, tales como computadores portátiles, conexión de internet, capacidad de VPN, etc.  En estas situaciones la recomendación de tener un plan que incluya los escenarios, antes, durante y después con los procesos y responsables de ejecutar el proceso se hace necesario, con análisis de resultados y las medidas correctivas de mejora continua, tomando en cuenta que la tecnología entra como un elemento más del plan.

¿Cuál será la estrategia de la compañía post pandemia, se enfocará en alguna área o servicio?           

Existen cambios importantes que están influenciando la adquisición y adopción de tecnología, como son el cambio de producto a servicios, crecimiento en consumo de soluciones en la nube y digitalización permanente.  El enfoque de Avaya en un retorno hacia un sistema diferente de trabajo es brindar a las empresas todas las condiciones para su paso a la digitalización y mantener el esquema de trabajo productivo con elementos de innovación que permitan extender y generar experiencias memorables a sus clientes y colaboradores.

Avaya está liderando el mercado con ofertas esenciales a través de nuestros socios de negocios y nuestra estrategia se basa en: Nube, Alianzas Estratégicas, Suscripción. Ésta última es un pilar importante en el camino a la recuperación. La oferta de suscripción que se extiende a través de software y dispositivos, permitiendo a las empresas adquirir las últimas tecnologías inteligentes con la flexibilidad de una tarifa mensual.

Un área de enfoque es en los centros de contacto en un modelo de economía multiexperiencia. El esquema de teletrabajo requiere elementos que aseguren la mejor experiencia no solo para los clientes, pero también para todo el equipo de trabajo de los empleados de “backoffice” que soporte la primera línea. Canales digitales con análisis en tiempo real para empatar al cliente con el mejor recurso de la empresa que resuelva su necesidad desde el primer contacto,.

Para esto es imprescindible el contar con herramientas de gestión para una fuerza laboral dispersa, donde muchos de los empleados nunca antes han trabajado desde casa, ayudando con herramientas de inteligencia artificial que permitan atender las necesidades de los empleados los empleadores y las exigencias de los clientes en un ambiente de estrés. Toda esta innovación soportada por un modelo de consumo por suscripción para permitir a que las empresas sean ágiles en la adopción de tecnología sin grandes desembolsos de inversión inicial. Suscripción es un paso intermedio para una transformación hacia la nube, donde Avaya está enfocando mucho de los elementos de innovación tecnológica a futuro de corto, mediano y largo plazo. Al final se pretende diseñar un camino de experiencias para abordar las necesidades a satisfacción de todos.

¿Qué observan que hacen y harán los clientes cuando salgan de la Pandemia? 

Más del 60% de las empresas encuestadas por IDC en Latinoamérica, consideró que a raíz de la pandemia sus modelos operativos cambiarán permanentemente hacia un esquema digital que permita habilitar más automatización de procesos, extender la colaboración y la distribución de contenidos y atender la seguridad y transparencia en procesos y soluciones remotas.

Dados los desafíos de inversión que se plantean a raíz del COVID-19 un 57% de los encuestados manifestó que va a invertir más en nube y 47% va a invertir más en modelos como servicio, de esta forma la crisis empujará también la adopción de inversiones OPEX por sobre CAPEX, es por eso que la oferta que hemos lanzado en modelo de suscripción para las soluciones de colaboración, contac centers y dispositivos en modelo como servicio tiene como fin de apoyar en ese camino de transformación. Esta situación excepcional está moviendo a las empresas a transformarse para sobrevivir primero pero luego entendiendo la oportunidad única de emerger más productivas e innovadoras como nunca.

Fuente: Inversor Latam