La performance de atención a clientes
Banca o Fintech ¿quién atiende mejor a sus clientes en redes sociales?
Un estudio realizado por Buzzmonitor sobre la performance de atención a clientes de las marcas de servicios financieros y banca online en Argentina, reveló que los bancos tienen un mayor número de menciones en redes sociales en comparación con empresas fintech como MercadoPago o Ualá; sin embargo, estas últimas tienen mayor interacción online con sus clientes.
El objetivo de este estudio fue analizar el rendimiento y la atención en redes sociales de las marcas de servicios financieros en Argentina. Las empresas analizadas fueron: Banco Provincia de Buenos Aires, Mercadopago, Ualá, Santander, Banco Nación, Banco Galicia, Todo Pago y Moni Prestamos.
Durante un mes se recolectaron publicaciones y comentarios realizados por los usuarios, así como respuestas públicas de cada una de las marcas en sus cuentas de Facebook y Twitter.
Atención al cliente
Argentina se muestra como un país con una buena cultura de atención al cliente. Con excepción de Todo Pago, todas las marcas analizadas contestaron un gran número de comentarios. Banco Galicia es el banco con la mejor tasa de respuesta, un 84%, seguido por Santander, con el 64%.
Si bien los Top Posts de las marcas se relacionan con diversos temas como protección de datos, promociones, recomendaciones de ahorro, emprendimiento, e incluso de apoyo a la comunidad LGTBI+ (debido a que junio es el mes del orgullo), los intentos de estafa son uno de los principales temas en social media, incluso las respuestas de los bancos y de la fintech Ualá se centran en dar recomendaciones para evitar fraudes y proteger los datos, debido a que hay muchas cuentas falsas que se hacen pasar por la marca.
“Las redes sociales permiten una comunicación inmediata entre las empresas y los consumidores, su impacto es relevante, debido a su gran capacidad de expansión en tiempo real, por tanto, es importante contar con las herramientas necesarias para establecer una estrategia adecuada que impacte de manera positiva sobre la imagen y la reputación corporativa de las organizaciones, lo que se refleja en mejores ventas y mayor lealtad de los clientes.” afirmó Breno Soutto, Head of Insights de Elife Group.
Las marcas con más Buzz
La conversación es más activa en Facebook, con el 69.6% del volumen total. Las marcas que tienen más buzz son Banco Provincia de Buenos Aires (42.6%), MercadoPago (28.9%) y Ualá (15.1%). En esta red social hay un elevado número de quejas por el mal servicio al cliente y fallos en las tarjetas.
Twitter mantiene el 30.4% de la conversación. Las marcas con mayor volumen fueron Banco Nación (30.6%), MercadoPago (28.9%) y Ualá (20%). En esta red social destacó la conversación sobre impuestos que se aplicarán a algunas fintech como Mercado Pago y Ualá, así como a las criptomonedas.
Los usuarios tienen interacción con las marcas a partir de las 8:00 hrs, pero el mayor pico se produce entre las 18:00 hrs y las 19:00 hrs, principalmente por interacciones de las Fintech Mercado Pago y Ualá, así como el Banco Provincia de Buenos Aires.
Horarios
En cuanto a las respuestas de las marcas, se evidencia que comienzan a trabajar a las 8:00 hrs y a las 17:00 hrs desciende el volumen de respuestas. En el horario laboral incluso es mayor el número de respuestas que el número de comentarios de los usuarios.
El pico de respuestas e interacciones se muestra en el día martes debido a que Banco Provincia de Buenos Aires, Ualá, MercadoPago y Santander, tienen más interacciones y respuestas ese día. Moni Prestamos y Banco Nación son las únicas marcas que no responden los fines de semana. El volumen de conversación es consistente durante todos los días, sin embargo, a medida que llega el fin de semana el número de interacciones y respuestas disminuye.
Buzzmonitor ofrece resultados como los que arroja este estudio, de tal forma que las empresas pueden monitorear la calidad en el servicio al cliente y con ello tomar acciones a partir de los datos recopilados para mejorar la estrategia en redes sociales e impactar positivamente en la imagen y reputación corporativa. Todas las empresas, sin importar el tamaño o sector al que pertenezcan deben poner una atención máxima en lo que sus clientes requieren y cómo van a responder a sus necesidades; para ello deben contar con herramientas digitales de este tipo.
Fuente: TyN Magazine
