Fintech vs Bancos: el desafío de mejorar la experiencia del usuario
La industria Financiera está atravesando un proceso de cambio sin precedentes: la revolución Fintech, impulsada por la cuarta revolución industrial, conlleva un proceso de transformación digital donde la experiencia del Usuario se posiciona como el eje central del cambio de enfoque.
Las Fintech e Insurtech trajeron enormes ventajas a la industria financiera, nuevos actores, productos y servicios que permiten mayor inclusión financiera y proponen un modelo de funcionamiento ágil y 100% online, generaron un cimbronazo en el modelo de negocios de las compañías tradicionales: bancos digitales, billeteras virtuales, plataformas para préstamos entre personas -peer to peer-, crowfounding, on boarding digital, RPA e inteligencia artificial son algunos de los aspectos disruptivos que están transformando la industria para siempre.
Pero…. ¿Realmente las Fintech están mejorando la experiencia del usuario? Definitivamente sí.
Ahora bien, el punto es… ¿qué consideramos Fintech? Un Banco Digital, por ejemplo, ¿es una Fintech?
Por Fintech entendemos aquellas empresas que usan la tecnología para brindar servicios financieros de manera eficiente, ágil, cómoda y confiable. La palabra se forma a partir de la contracción de los términos “finance” y “technology”.
México, uno de los países más avanzados en la materia, destaca como principales verticales: Medios de Pago y Transferencias, Originación digital de créditos, Crowdfunding, Criptomonedas y Blockchain, Entidades financieras disruptivas: Bancos 100% digitales, Insurtech y Financiamiento Colectivo.
En Argentina hoy tenemos setenta y ocho bancos aprobados y más de trescientas Fintech de diversa envergadura y actividad, la mayoría nacidas en los últimos años.
Sin duda que la disrupción que trajeron las Fintech marcó un antes y un después en la industria; y esto se ve reflejado en la mejora sustancial de la calidad de servicios.
Pero la discusión no pasa por ser fintech o ser banco, sino por el uso de innovación y tecnología en la prestación del servicio. Y el punto clave es la innovación, porque la tecnología no es más que un medio, siendo el cambio cultural y la alineación de los procesos y sistemas el mayor desafío para dar un servicio de calidad y mejorar la experiencia del usuario.
En Argentina contamos con tres Bancos Digitales aprobados por el Banco Central, que son en esencia una Fintech pero con toda la regulación bancaria.
Y muchos de los Bancos tradicionales realmente están apostando fuerte como parte de su estrategia de negocios a la innovación y digitalización de sus procesos: la mayoría por convicción y otros, quizás, por identificar que la sustentabilidad del negocio está en este sentido.
En medios de pago es donde se ven los mayores avances y los Bancos no son ajenos a ello. Por el contrario, rápidamente se sumaron a la ola de cambio.
Sin embargo, quedan aún entidades financieras y compañías de seguros que consideran a las Fintech como una moda, y que los servicios tradicionales de los Bancos no están en jaque.
La realidad es que será cuestión de tiempo: las nuevas generaciones, cada vez más, nacen y se desarrollan en un mundo digital, donde la impaciencia e inmediatez es parte de su ADN. Es difícil imaginarse en diez o quince años que las nuevas generaciones inviertan tiempo en ir a un Banco, y menos que tengan la paciencia de hacer una larga fila para ser atendidos.
Los Millennials son los grandes impulsores de este cambio, y, seguramente, a los centennial y futuras generaciones les costara entender cómo funcionaban las entidades tradicionales y para qué iba la gente al Banco.
Es más, el cambio es tan disruptivo que, incluso, muchos bancos tradicionales tenderán a desaparecer y otros, probablemente. serán adquiridos o reemplazados por grandes empresas de tecnología. Adaptarse o desaparecer, ese es el desafío.
