Evitar una transformación digital incompleta

Hace algunas semanas, me tocó ser el anfitrión de un evento en la ciudad de Nueva York en la que se pedía a los participantes que contaran cómo habían sido sus experiencias digitales hasta ahora. Algunos comentaron sus logros. Un ejecutivo de una empresa de retail describió con mucho orgullo cómo, en un esfuerzo por implementar una experiencia en múltiples canales, cambió todos los procesos del ciclo de vida de toda una división de la empresa. Otro comentario indicado como logro, fue el de un proveedor de tecnología que, a raíz de la simplificación de su infraestructura de sistemas, llegó a realizar una completa transformación digital de toda la empresa.

Otros contaron historias que dan miedo: una organización bancaria, por ejemplo, explicó que una iniciativa de modernización de una filial acabó por mejorar la experiencia del usuario, pero solo en algunas operaciones de la filial. Una aseguradora, mientras tanto, se explayó sobre su lucha por intentar reunir los equipos de negocios, sistemas y operaciones para que comprendieran mejor los procesos informáticos propuestos.

Lecciones de los logros y desaciertos

Al escuchar estas historias tan variadas, se volvió muy claro que las raíces del éxito o el fracaso tienen el mismo origen. A continuación, los puntos clave:

  • Sin simplificación, la transformación digital está condenada al fracaso. Los líderes de empresas exitosas entienden que la simplificación lleva a la optimización, que a su vez acelera la digitalización. Cada una debería ser consecuencia de la otra. La experiencia dice que las razones principales para que eso no ocurra son el crecimiento, las fusiones y adquisiciones, la falta de colaboración y las presiones de ahorro de costo. Además, el fracaso ocurre cuando los directivos se enfocan en la simplificación de todos los sistemas y aplicaciones existentes, mientras que en lo referido a iniciativas digitales, se enfocan solamente en desafíos específicos.
  • Cuando el objetivo es la transformación y solo se alcanza la optimización. En el frente digital, la reforma de cualquier proceso de negocio, tecnología o modelo operativo que mejora la experiencia del cliente se considera un cambio profundo; todo lo demás es una optimización enmascarada. Qué coincidencia que todas las iniciativas digitales exitosas que se presentaron en ese evento cubrían las tres capas de la empresa: el modelo de negocio, el modelo operativo y los modelos tecnológicos. Aquellos que tenían problemas y que solo abordaban una parte del ciclo de vida del negocio, terminaban en un mero intento de optimización.
  • Llegar a la meta en la era digital requiere de una cultura digital. Algunas de las iniciativas digitales exitosas se desgastaron rápidamente porque las organizaciones no lograron institucionalizar el cambio cultural en toda la empresa. Cuando parte de la empresa impulsa una cultura digital y el resto no, surgen problemas de presupuesto, de talento y de resistencia a los cambios radicales, y las organizaciones acaban por compartimentarse. Un fuerte respaldo, la incorporación de roles fuertes, un reciclaje organizacional agresivo y prácticas que fomenten la participación comprometida del personal ayudan a crear una cultura en la que la transformación digital tiene posibilidades de éxito.
  • La comprensión de lo digital puede variar dentro de la organización. Para que una organización reinvente y redefina su modelo de negocio, es indispensable que haya colaboración interdepartamental. En las grandes empresas, alinear el entendimiento puede representar un desafío. Las organizaciones exitosas eligen un proceso de negocio completo y alinean las capas correspondientes a negocios, operaciones y técnica para reinventarlas.
  • “Simplificar, modernizar y asegurar” es la combinación del éxito. Al analizar en detalle las iniciativas de transformación digital que han tenido éxito, es evidente que los directivos han seguido el mantra de simplificar, modernizar y asegurar el pilar de los sistemas informáticos. Este es, según nuestra visión, el dogma de la transformación digital holística. Según nuestra experiencia, estos tres elementos traen mejoras en la experiencia del consumidor, menores costos y aceleran los tiempos de lanzamiento al mercado de los productos y servicios digitales modernos.

Acelerar hacia el futuro

El mundo de los negocios ha sufrido muchas transformaciones desde la llegada de la computación corporativa hace más de 50 años. Los principios son los mismos en cada ciclo, pero el ritmo del cambio y el nivel del impacto se han multiplicado muchísimo.

Cualquier cosa con la que deseemos experimentar, mejor apurémonos a hacerlo. Como dijo Jeff Bezos a los accionistas en el informe anual de Amazon en 2017: “Equivocarse puede no salir tan caro como creen, lo que es carísimo es ser lento”.

Acerca del autor

Anbu Muppidathi es miembro del equipo de liderazgo ejecutivo de Cognizant y es un lider senior de la línea de servicio Digital Systems and Technology de la compañía. También es líder de Global Markets para la práctica de Quality Engineering & Assurance (QE&A).