En la era de bancos digitales, los clientes prefieren ir a la sucursal

Un informe conjunto de las consultoras BDO y Taquión realizó un perfil de los consumos digitales de los clientes de bancos.

En tiempos en los que cada vez se abren más bancos digitales, aún la mayoría de los usuarios prefiere ir a la sucursal de un banco cuando necesita realizar algún trámite. Esa conclusión se desprende de la encuesta «Mitos y verdades sobre la demanda de la ciudadanía en torno a la digitalización de las operaciones«.

El informe está basado en 1.000 encuestas realizadas a personas mayores de 18 años que residen en el Área Metropolitana de Buenos Aires (AMBA)

Ante la pregunta “cuando usted necesita asistencia personal de su banco, por lo general ¿qué canal utiliza?”, el 67,9% respondió que “va a la sucursal”, 10,9% que usa canales electrónicos, 9,2% que prefiere atención telefónica y el 12,1% restante usa todos los medios.

También la opción presencial fue elegida por el 80,8% para “asesorarse por un crédito, inversiones o por comprensión de movimientos de sus cuentas”, seguido por un 13,3% que prefiere “hablar por teléfono con su ejecutivo de ventas”.

Al indagar sobre los motivos por los cuales decidían «ir a la sucursal», el 73,8% dijo que lo hacía porque “así lo prefería”; y sólo el 26% argumentó que los otros canales (electrónico y telefónico) eran malos. Cuando la complejidad de la operación es mayor (inversiones o créditos) el porcentaje de clientes que prefiere ir hasta el banco asciende al 80,8%.

Por grupos etarios, lo sorprendente es que entre los clientes de menos de 29 años sólo el 6,7% utiliza los canales electrónicos, mientras que un 67,7% prefiere ir hasta el banco. Lo contrario sucede en el otro extremo, entre los clientes de más de 50 años, donde el 13,7% (más del doble del anterior) opera por home banking y el 71% va a la sucursal. En tanto, en la franja que aglutina a los que tienen entre 30 y 49, los que van a la sucursal suman el 64,5% mientras 13,3% accede a través de banca electrónica.

Préstamos UVA. El 64,5% de la gente aseguró que conoce qué son los préstamos UVA para viviendas pero el 47,5% no prefiere elegirlos por sobre los tradicionales, contra un 29,4% que sí y un 23,1% que no sabe. Es por eso que el 49,3% afirmó que sólo sacaría un crédito tradicional en un banco y apenas un 23,1% en modalidad UVA, según la encuesta.

Quejas. Entre los aspectos más negativos que los usuarios mencionan de los bancos lidera la burocracia (39%), seguida por la falta de productos o servicios que respondan a las necesidades de la gente (18,2%), calidad de atención (15,9%), falta de interés en solucionar problemas (12,3%), falta de sucursales (7,5%), y falta de canales eficientes de comunicación (6,8%).