La personalización del e-commerce una estrategias para mejorar la experiencia del cliente

Las fechas especiales son una oportunidad y un desafío para el retail: expertos de Latam brindaron las claves para aprovecharlos en un nuevo encuentro de Napse Talks.

Fechas como las fiestas de fin de año o el Cyber Monday son esperadas por los comerciantes y los consumidores. Una planificación sólida en todas las áreas y el conocimiento detallado de los clientes para personalizar la oferta son algunas de las claves para que la estrategia de ventas sea exitosa, según referentes de Puppis, Cencosud y Napse, que se encontraron en el webinar “Estrategias de Power Sales Digital en Latam”.

“Las estrategias de Power Sales comenzaron en la tienda física, antes incluso de que se popularizara el eCommerce”, comenzó Antonio Rivero, Director Comercial de Napse. “Todo empezó en Estados Unidos con el Black Friday, los retailers pensaron en hacer un gran evento para reducir inventarios que quedaron del año y prepararse para navidad, y fue tan exitoso que se institucionalizó”.

Hot Sale

En los últimos años, el comercio electrónico se posicionó como uno de los grandes protagonistas de estas fechas en las que los usuarios están más predispuestos a comprar, a la espera de ofertas y beneficios por parte de las marcas. En el último Hot Sale, realizado en mayo, se facturaron $25.000 millones de pesos, un crecimiento de 29% en comparación al 2020, se concretaron 3,5 millones de órdenes de compra y fueron vendidos 6 millones de productos, según datos de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE). Actualmente los retailers se están preparando para el Cyber Monday y el Black Friday, que se desarrollarán en noviembre.

“Lo más importante para aprovechar estas fechas es la planificación”, dijo al respecto Daniela Cedeño, Gerente de eCommerce de Puppis. “Son picos de demanda, las ventas se van a disparar y toda la cadena de valor debe estar bien preparada para satisfacer las expectativas de los clientes”. En este sentido, destacó que las diversas áreas involucradas deben contar con una preparación: el equipo comercial define la estrategia de ventas y las ofertas, a nivel tecnológico se prepara el sitio para soportar un mayor tráfico y desde márketing se busca llevar al público al eCommerce. Finalmente, también la operación logística y la atención posventa son claves para brindar al cliente una mejor experiencia y fidelizarlo.

Javiera Valenzuela, Product Owner de Cencosud, coincidió en que la planificación es fundamental, ya que le permite a su equipo distribuir y ordenar estratégicamente en cada segmento los productos en el eCommerce, desde indumentaria hasta electrodomésticos, ya que los usuarios se comportan de diferentes maneras en cada uno.

Mejorar la experiencia del cliente

Los especialistas coincidieron en que mejorar la experiencia del cliente en la tienda online es el objetivo final. “El análisis constante es clave para encontrar oportunidades que nos permitan mejorar la experiencia de los usuarios, pero no todos los problemas tienen que ver con el sitio, sino que pueden aparecer oportunidades de mejora en los catálogos, la oferta de medios de pago, o áreas geográficas donde no estamos cumpliendo nuestras promesas”, detalló la ejecutiva de Cencosud.

Superados estos desafíos, las marcas destinan sus energías y su tecnología a captar a los clientes de forma personalizada. En el ecommerce, los datos que los usuarios brindan permiten conocerlos mejor que nunca, para ofrecerles lo que necesitan. La gerente de eCommerce de Puppis señaló que este conocimiento se vuelve cada vez más complejo, y las herramientas como Inteligencia Artificial y Machine Learning son fundamentales para crear patrones de comportamiento que permitan personalizar cada vez mejor.

“Resueltos los temas de catálogos, diversificación de medios de pago, logística y tecnología, pasamos a un nuevo nivel de superación del eCommerce”, sintetizó Marcos Tejerina, Responsable de Producto de Napse Commerce. “El gran diferencial de este año tiene que ver con la capacidad de las marcas de personalizar lo que ofrecen a los clientes”.

El siguiente encuentro de Napse Talks abordará las estrategias de promociones con Inteligencia Artificial junto a especialistas de Axion Energy a Raízen, el 6 de octubre a las 11 hs (Arg).

Los interesados pueden inscribirse de forma gratuita en webinars.napse.global.

Fuente: Enretail