El 74% de los bancos ve el futuro en la experiencia del cliente

Los tiempos están cambiando. Y bien lo saben los ejecutivos de la industria bancaria a nivel global, quienes ya identifican como una de sus principales prioridades estratégicas para los próximos años, la «experiencia de sus consumidores».

De acuerdo con un nuevo estudio de Accenture, el 74% de las entidades bancarias cree que la experiencia de sus clientes será una prioridad estratégica a desarrollar en el corto plazo; un 70% destaca la gestión de fraude y riesgos; 58% el reducir los costos de sus operaciones, un 50% el enfocarse en el compliance regulatorio, y el 49% en priorizar el origen de sus ventas.

A medida que la experiencia de los clientes se convierte en una prioridad, y los bancos trasparentan sus procesos e información, la función del back office ya no será un proceso oculto a los usuarios. Es más, los consumidores experimentan todos los dias el back office de su banco, ya sea a través de los canales digitales o en tiempo real.

En este contexto, en vez de cumplir con los clientes internos, las operaciones bancarias serán cada vez más importantes al momento de generar lealtad entre los usuarios, dándoles acceso a procesos e información de los bancos. Para graficar el cambio, sólo en Estados Unidos, los bancos destinarán el 40% de sus inversiones en transformación digital para 2020 en mejorar y potenciar sus operaciones.

Asimismo, según la investigación de Accenture, cerca del 70% de los bancos a nivel mundial cree que sus operaciones contienen «valor atrapado», al cual no pueden acceder con facilidad. Por ende, liberar y optimizar este valor dependerá en el desarrollo e implementación de nuevas tecnologías, las cuales, combinadas con mejores interfaces front-line, permitirá «destrabar» un valor nuevo en las operaciones bancarias.

Sin embargo, y a pesar de comprender las prioridades estratégicas, los bancos aún siguen identificando barreras para desarrollar la transformación digital y cultural dentro de sus organizaciones. Para el 31% de los encuestados, aún existe una falta de inversión, el 30% cree que hay un conflicto en las prioridades, y 28% establece que falta una visión estratégica de liderazgo.