La era de la interacción con las máquinas

Texto: Federico Kukso

 

Como ocurre con el personaje del film “Ex Machina”, la supercomputadoras que entienden

y emulan el comportamiento de la mente humana ya conviven con nosotros. Es el caso de

Watson de IBM, que presta servicios a varias entidades de servicios financieros para

mejorar la atención al cliente y agilizar procesos.

 

 

“Hola, soy Eliza.” En 1966, en los laberínticos pasillos del Massachusetts Institute of

Technology (MIT), en Cambridge, Estados Unidos, nació la madre de todos los asistentes

virtuales (como Siri de Apple, Cortana de Microsoft o Alexa de Amazon). Creado por el

matemático alemán Joseph Weizenbaum y bautizado en honor a Eliza Doolittle,

protagonista de la obra de teatro Pygmalion y su versión cinematográfica My fair Lady, era

un programa informático distinto: estaba diseñado no para realizar voluminosos cálculos

matemáticos sino más bien para actuar como una psicoterapeuta. Los estudiantes hacían

largas filas para sentarse frente a la pantalla de la computadora, responder sus preguntas,

contarle sus intimidades y abrir su corazón.

Los años pasaron, las computadoras ingresaron a nuestras casas, aterrizaron en nuestros

escritorios y se instalaron en nuestros bolsillos. Puede ser que desde los sesenta su

poder de cómputo haya pegado un salto casi cuántico, pero la fascinación que producen

sigue intacta.

Y se renueva ante cada nueva fase científico-tecnológica. Hoy, por ejemplo, estamos en

el amanecer de la llamada “era de la computación cognitiva”. Y no hay prácticamente

sector en la sociedad y la economía que no será alcanzado por ella: la salud, la

educación, el comercio minorista y exterior, el mundo de los seguros, administración,

energía, telecomunicaciones, distribución, el análisis y predicción de información

meteorológica. Y también la banca y los mercados financieros.

Entrenamiento para máquinas

Como toda tecnología disruptiva que promete sacudir economías, servicios y bolsillos y

desencadenar una nueva era de crecimiento e innovación, la computación cognitiva no

está exenta de operaciones de marketing, deseos exagerados y ciertas pesadillas

tecnofóbicas. Dejando esto de lado, se puede decir a grandes rasgos que se trata de una

rama surgida de la inteligencia artificial capaz de entender y emular hasta cierto punto el

funcionamiento de la mente humana. Sus servicios consisten en aplicaciones diseñadas

para aprender y simular el comportamiento humano. De tal manera que pueden

interactuar con los usuarios comprendiendo el lenguaje escrito u oral al interpretar no sólo

palabras, sino también intenciones y matices.

Entre los jugadores de este nuevo negocio resalta IBM con su sistema de computación

cognitiva Watson –bautizado así en honor del fundador y primer presidente de IBM,

Thomas J. Watson–, conocido mundialmente por su participación en el programa

televisivo de preguntas y respuestas Jeopardy! En 2011, así como también por su

utilización en la investigación, diagnóstico y tratamiento del cáncer.

“Un gran número de bancos se han acercado a nosotros para conversar sobre tecnología

cognitiva –cuenta Agustín Gattas, director Comercial de Grandes Clientes de Argentina

en IBM–. Inicialmente parecía ciencia ficción y muchos creían que se trataba de una

tecnología para otras realidades económicas. Pero se dan cuenta que los servicios

prestados les otorga beneficios concretos: los impulsa a ser más eficientes y a dar

soluciones en tiempo real.”

Por ejemplo, IBM Watson ya es utilizado en ciertos bancos locales para agilizar la

atención al cliente, la atención web y telefónica, así como en los call-centers para

interpretar normativas del Banco Central.

Los sistemas cognitivos analizan montañas de datos desestructurados –como textos,

audio o videos– y permiten entender y encontrar información relevante. En su tendencia

cada vez más pronunciada hacia la digitalización, los bancos buscan entablar una relación

más personalizada y fluida con sus clientes. Se tiende a crear experiencias

individualizadas a partir de sus consumos, su personalidad, sus deseos. Como señala

Carolina Golia, arquitecta de Watson para servicios financieros, la computación cognitiva

les permite ampliar estos servicios de atención haciendo que la resolución de sus

reclamos y preguntas sea más rápida y 24/7. “Watson es una plataforma de inteligencia

artificial que permite que los humanos interactuamos con las máquinas –agrega– . Tiene

tres grandes capacidades: entender, razonar y aprender. Mejora en cada interacción en

que se pone a prueba.”

A diferencia de otras tecnologías programadas de antemano, estos sistemas requieren un

entrenamiento caso por caso. Esta interacción que puede tomar entre uno y cinco meses.

IBM Watson, por ejemplo, requiere un trabajo profundo con el cliente para así desarrollar

un asesor virtual capaz de tener una confiabilidad del 100 por ciento: se le suministran al

servicio cognitivo los detalles de las preguntas más frecuentes realizadas por los usuarios

u horas de conversaciones del call-center. “IBM Watson puede interpretar la forma de

escribir –señala Gattas–. Identifica el contexto. Comprende la intención de una pregunta.”

Nuevos y viejos jugadores

Banco Galicia de Argentina, por ejemplo, ofrece en su web un asesor virtual que puede

responder las consultas de los clientes –por el momento sobre Cuentas y Créditos– y un

servicio de búsqueda cognitivo para ampliar información relacionada que el usuario

necesite profundizar. Por su parte, el Banco de Crédito del Perú (BCP) cuenta con un chat

cognitivo para Facebook Messenger llamado “Arturito BCP” y ofrece a los clientes del

banco un medio directo para realizar consultas y resolver dudas sobre cuentas y tarjetas,

y otros servicios. En su primera etapa, se orientará a resolver preguntas frecuentes sobre

saldos, tarjetas de crédito y acceso al código interbancario.

El Grupo Financiero Banorte de México utiliza para su Centro de Contacto la solución

Watson Engagement Advisor para reportes por robo o extravío de tarjeta de débito,

aclaración de cargos en cuentas e información general de la cuenta. En España, en

cambio, el banco CaixaBank trabajó con IBM para desarrollar una solución tecnológica

basada en Watson para responder en español a preguntas y dudas técnicas relacionadas

con el comercio exterior. En 2016, Bradesco fue el primer banco en Brasil en adoptar una

propuesta de sistema de computación cognitiva, siguiendo lo realizado por el Banco DBS

de Singapur y Royal Bank de Canadá.

E IBM ya estableció alianzas con la empresa japonesa de telecomunicaciones SoftBank y

la compañía Mubadala con sede en Abu Dabi para introducir a Watson en la región de

Medio Oriente y Norte de África y así expandir las capacidades lingüísticas de esta

plataforma de IA.

Pero IBM Watson no es el único protagonista en esta nueva era de la computación

cognitiva. Están también Microsoft (con su Microsoft Cognitive Services, anteriormente

llamado Project Oxford), Google Cloud Machine Learning y la supercomputadora Minwa

del gigante chino de las búsquedas Baidu. Esta última es la máquina más rápida dedicada

al llamado “aprendizaje profundo” (deep learning), una de las técnicas de inteligencia

artificial que más están progresando en los últimos años utilizada para el reconocimiento

del habla, imágenes y rostros.

“La evolución tecnológica está cambiando la forma en la que el mundo interactúa –dice

Hernán Gutsztat, director de Financial Services de Cognitiva, una compañía

latinoamericana de soluciones cognitivas y socio estratégico de IBM en la región–. El

sector de servicios financieros se enfrenta a la necesidad de no sólo atender bien a sus

clientes y proveer buenos productos y servicios, sino también de generar experiencias

utilizando diversos canales, asegurando la disponibilidad, flexibilidad y agilidad del

servicio, en el lugar y momento adecuado.”

Los servicios de computación cognitiva están creciendo tanto que las empresas de

informática ponen cada vez más atención en ellos. Por ejemplo, Baufest –compañía

internacional de software, innovación y tecnología– desarrolló una aplicación demo con el

objetivo de facilitar la selección de candidatos a las áreas de recursos humanos.

Potenciada por el servicio de IBM Watson, utiliza un texto libre creado por el candidato o

su usuario de Twitter y analiza según la forma que escribe cómo son las características de

su personalidad, ayudando así a encontrar el candidato que se adapte mejor al rol que se

quiere cubrir o al equipo con quien va a trabajar.

La gran incógnita, sin embargo, está en la adopción cultural de estas tecnologías. Si bien

en países como Japón y Corea del Sur tienen una larga tradición en la que los usuarios

están acostumbrados a interactuar con robots, todavía queda por ver si los clientes

latinoamericanos se adaptarán a conversar con chatbots y asistentes virtuales de la

misma manera. Aun así se prevé que en los próximos años los servicios de la

computación cognitiva se amplíen y esta tecnología esté disponible para una mayor

cantidad de personas.

– La empresa de indumentaria North Face utiliza los servicios de IBM Watson en su tienda

virtual para ayudar a los clientes a encontrar su campera ideal. Así aumenta la lealtad del

cliente con la marca.

– El Ministerio de Justicia de Brasil identifica transacciones ilícitas con la ayuda de IBM

Watson Explorer.

– IBM y la automotriz BMW han firmado un acuerdo para mejorar las funciones de

asistente inteligente de los próximos automóviles de la compañía alemana.

– Se estima que Watson, además, es capaz de discernir entre 56 emociones, entre ellas

alegría, tristeza y miedo. Por ejemplo, puede distinguir un comentario positivo de uno

negativo.